建设银行打造的信用卡客服平台好给力啊

2014-12-05本文由  推荐
  建设银行信用卡中心成立以来,成功打造了上海、苏州、天津、南宁、兰州五地多点布局的信用卡“大客服”运营版图,通过“智慧客服”平台建设,以全流程精益管理,为5000多万位信用卡客户创造了365天7×24小时的最佳服务体验。
  从2003年只有几十名坐席,到如今4500多名坐席;从最初简单的咨询服务,到如今的账务异议处理、电话营销、贵宾服务等多专线并行; 从单一的人工电话发展到囊括自助语音、在线客服、短信、网上银行、微信等在内的智能服务体系……

  优化流程 贴心服务
  建设银行部署开展了各项信用卡客户服务专项改进活动,仅一年时间,就推动340多项产品优化流程,有效改善了客户体验。例如:针对客户日益增长的调额需求,开发上线了IVR、短信等自助申请和调额功能; 针对境外消费购汇还款不便的情况,推出了全球支付信用卡,实现所有外币交易自动购汇并折算为人民币入账。
  “客户之声”统计数据显示,在致电信用卡400客服热线的客户中,有40%曾到网点寻求信用卡服务。2014年,网点系统新增的6项信用卡服务功能使客户问题得到一站式解决。

  私人定制 主动服务
  面对日益多元化的客户需求,建设银行推出了“智能语音服务”、“短信提醒服务”、“差异化主动服务”等。
  针对客户分布广、地域差异大的特点,建设银行将差异化路由策略部署到自助语音服务系统中,客户拨打400客服热线,自助语音系统能准确识别并播报客户姓氏和称呼;广东或深圳等地区客户致电400客服热线,由自助语音系统主动提供粤语菜单,为客户提供更具特色的服务。

  科技创新 智能服务
  “您的信用卡已成功绑定微信,点击下方菜单或回复"积分"、"额度"、"账单"即可查询。”李女士立刻点击了“信用卡”菜单,“账单查询/还款”、“额度查询”、“账单分期”等服务功能映入眼帘。“太方便了!以后足不出户,只要点点鼠标、动动拇指就能办理各种信用卡业务了!”
  为了顺应客户“掌上金融”服务需求,建设银行推出了“中国建设银行”微信服务号,截至目前,微信银行信用卡客户数已超过597万,位列同业前列。
  为了进一步加快客户问题响应速度,在线客服WEB机器人全面对外服务,信用卡网站访客全天24小时都能享受“即想即得”的信息咨询服务。
  建设银行目前已经形成了IVR自助语音、在线客服、短信、网上银行、电子邮件、微信等多种手段交叉服务的立体智能信用卡客服体系。